Компания обратилась в «Аналитический Центр Бизнеса» для корректировки цены продажи и маркетинговых решений по товару, который продавался на Facebook. Обычно интернет-магазины предоставляют потребителям много информации и возможностей для сравнения товаров и цен, с более широким выбором товаров, с удобством и легкостью поиска нужных товаров в Интернете. Но продажи на Facebook отличаются от продаж напрямую через интернет-магазин. Удобство покупки на Facebook помогает клиентам сориентировать свои цели, связанные с их потребностями, и, фактически, удовлетворить свою цель, как минимум, поиска товара. Удобство совершения покупок в Facebook также приносит с собой преимущества разнообразия и доступности продуктов без каких-либо психологических проблем.
Мы исследовали пять независимых переменных: «продукт», «доверие», «цена», «удобство» и «опыт» и одну зависимую переменную — «удовлетворенность». То есть мы поставили задачу выявить удовлетворенность покупателей, через какие атрибуты они удовлетворяют свои желания?
Методы и используемый аналитический инструмент: множественная кластеризация мотивов покупателей, ARDL тестирование, а также тестирование коммерческих и финансовых результатов компании.
Результаты:
1) Коэффициент фактора доверия был самым высоким и составил 0,731 (73%) в удовлетворенности клиентов. Фактор доверия оказывает положительное влияние на удовлетворенность клиентов, показывает, что клиенты верят в покупку на Facebook на основе изображения, а также рекламного контента, который делает покупки более комфортными. Компания может увеличить фактор доверия благодаря: предоставлению полной и правдивой информации о продуктах. Также креативы и текст рекламы вызывает доверие.
2) Удобство — 0,372 (37%) положительно влияет на удовлетворенность клиентов при покупке товаров на Facebook. Отсутствие необходимости куда-то ехать и при этом иметь возможность купить желаемый товар повышает удовлетворенность клиентов. Чем удобнее будет совершать покупки в Интернете, тем больше будет довольных клиентов. Для Facebook, как онлайн-канала, мы рекомендуем формировать понятные утилиты для заказа, доставке, скорость загрузки, минимальные переходы. То есть, доверие, которые вы создаете на Facebook должно быть подкреплено удобством сайта.
3) Коэффициент покупательского опыта составил 0,191 (20%). Как мы видим, покупательский опыт показал хоть и небольшой процент, но не следует забывать, что опыт влияет на удовлетворенность клиентов. Поэтому чем больше покупательского опыта у клиента, тем сложнее ему продать.
4) Открытием стало то, что ценовой фактор – 0,210 (21%) не влияет на удовлетворенность клиентов при покупке товаров в Facebook. Цена продукта не являлась фактором, который делает клиентов более удовлетворенными, когда они решают купить какой-либо продукт с Facebook. Клиенты часто учатся сравнивать цены по другим каналам. В отличии от прихода клиента по рекламе сразу на сайт интернет-магазина, покупка с Facebook в данном случае отличается по фактору цены. Это дает большую свободу в ценовой политике, надо корректировать цену в зависимости от ситуации, поскольку цена не является решающим фактором удовлетворенности при покупке. Мы рекомендовали поднять цену.
5) Наконец, продукт – 0, 091 (10%) не стал фактором, влияющим на удовлетворенность клиентов при покупке товаров на Facebook. По-видимому, это происходит от того, что, заходя в Facebook для покупки, клиент ищет уже определённый товар, а не пересматривает все товары подряд. Продукты, продаваемые на Facebook, очень разнообразны, и клиенты могут легко купить продукты, которые они ищут.
Об авторе